Наше понимание бизнес-концепции CRM

В основе коммерческой деятельности, как правило, лежит простая мысль, которую можно сформулировать немногими словами – Найти, Привлечь, Сохранить и Развить:

• найти и оценить потенциальных клиентов (маркетинг),
• привлечь их «персонифицированным» предложением товаров и услуг (продажи),
• сохранить клиентов на основе качественного обслуживания (сервис),
• развить бизнес со «старыми» клиентами на базе удовлетворения их смежных потребностей и доверия (забота).

Ситуация конкурентного бизнеса сегодня:

• в условиях рыночной конкуренции понятие «свой» поставщик размывается;
• повышается уровень информированности клиентов о товарах и услугах благодаря Интернету («изменить» своему поставщику можно легко кликнув компьютерной мышкой);
• рынок насыщен предложениями (рынок «покупателя» требует все более изощренных маркетинговых акций);
• ожидания клиентов растут, что ведёт к удорожанию методов их привлечения и удержания.

Проблемы коммерческих структур в этой связи:

• необходимость минимизации издержек для «стабилизации» нормы прибыли;
• имеется масса баз данных, но нет единого информационного пространства;
• регулярная отчетность требует достаточно много времени и усилий;
• маркетинговые планы и прогнозы по продажам весьма приблизительны;
• сложность принятия объективных решений при нехватке «правильной» информации;
• потеря части клиентов вследствие текучести кадров.

Стандартные способы решения проблем:

• увеличение числа и качества продавцов (и, как следствие, фонда оплаты труда);
• повышение качества товара (рост издержек);
• расширение ассортимента (увеличение количества менеджеров по продукту);
• массированная реклама товаров и услуг («скачок» затрат на маркетинг);
• повышение качества обслуживания.

НО: использование перечисленных способов порознь или в комбинации ведёт к значительному повышению затрат, не гарантируя рост прибыли.

Эффективный метод решения проблем:

СRM (Управление клиентскими отношениями) обеспечивает развитие отношений с клиентами на качественно новом уровне, пронизывая все подразделения организации (от «передового отряда» (фронт-офиса), где с клиентами работают в непосредственном контакте, до «тыла» (бэк-офиса), где обрабатывается финансовая и другая сервисная информация по клиенту), что помогает удовлетворить основные потребности Клиентов и ответить на главные вопросы бизнеса, а именно:

• Как отобрать наиболее доходных потенциальных клиентов?
• Как привлечь клиентов наиболее экономичным способом для организации?
• Как удержать клиентов как можно дольше?
• Как повысить лояльность клиентов и увеличить объём заказов?

Что же означает CRM и CRM-система?

«Управление клиентскими отношениями (СRM – Customer Relationship Management) по сути сводится к прибыльному привлечению и удержанию клиентов путем реализации клиентно-ориентированной стратегии на базе информационных технологий.

CRM – это не просто увеличение объема продаж, а взаимовыгодное «увязывание» потребностей клиента с возможностями продавца, что требует коллегиальной работы на клиента различных функциональных подразделений.

Таким образом, CRM «в большом» – это стратегия «отличительного» ведения бизнеса.

CRM «в малом» – это программное обеспечение, позволяющее автоматизировать различные аспекты взаимодействия с клиентами подразделениям маркетинга, продаж и сервиса на основе автоматических процессов (в том числе и сбытовых) и единого «информационного пространства» организации (консолидации всей информации о каждом клиенте путем обмена данными с другими информационными системами). Объединяя ключевые блоки информации о контактах, организациях, сделках, заказах и связях между ними, CRM-система позволяет «познать на фактах» поведение клиентов и подобрать экономически целесообразный способ их обслуживания, то есть вести бизнес «проактивно» (Павлов А.В., Генеральный директор ООО «ФБ Консалт», основатель CRM практики ).